お客さんにフィルターをかけて、いいお客さんだけに来てもらうには 後編

自営業が儲からないのはお客のせい?!

よくいる!クレーマーの特徴とは?

商品やサービスのためではなく、自分のためのクレームを入れる人が「悪客」といわれるクレーマーです。粗さがしやあげあしで「値下げ交渉」をするのが、最終目的。
まずは、クレーマーの特徴を良く知りましょう。クレーマーの特徴として挙げられるのは、とにかくお金に執着心が強いこと。お金に関することをよく言います。
例えば下記の例。
  • 見積りを先にしっかり作ってくれ
  • 端数くらい負けてくれ
これらの問題点は、お金に関して相手を全く信用していないということです。これから自分の車を預けようとしている会社への信頼感がないのは大問題なのです。
経験上、「見積りを先に作ってくれ」という人ほどお金を最初から持っていないということが多く、最終的な目的としては値引きか分割払いを狙っていることが多いです。要注意人物リストに入ります。
また、「端数くらい負けてくれ」という人は、信頼が出来ている場合はこれに相当しないケースもありますが、やはり要注意人物リストに入れるようにしています。
信頼度もまだ培われていないような段階で、コミュニケーションよりも先に金額を値切るのは悪客の特徴なので覚えておきましょう。

獲得したくなる!良客の特徴とは?

次にクレーマーではなく、「良客」についても知る必要があります。なぜなら、どちらも知っておかないと判断することが出来ないからです。大切なのは、仕事を受ける側の「着眼点」。しっかり良客と悪客を見極められる視点を、育てておきましょう。
こちらも経験上ですが、良客の特徴としてこんなお客様がいるということをご紹介いたします。
  • 口頭で大体の値段を聞いてくる人
  • 物やサービスの価値についてしっかり理解している人
先ほどの悪客の裏返しとなってしまうのですが、書面での見積もりに限らない人は良客であることが多いです。勘違いされやすいのですが、見積書を請求するのが悪いということではありません。
見積書がなければ考えないし、話さないといったような人物が該当します。お店側としては見積もりを出すのに無償で行っているわけではありません。おおよそであっても、提供見込みが立つから無償で見積もりを作るのです。
そこをはき違えている人は、見積もりを作らせておいて他店でやりますという人も多いので、無償作業になりやすくなるのです。そのため良客は、最初に口頭で大体の値段を聞いてくるのです。
また、良客は物やサービスの価値を理解していることが多いです。人それぞれで満足度や幸福度は変化することを知っているため、自分の感覚と少し違っていても「文句を言う」「それをダシに値切る」ようなことはしないのです。

悪客を見分ける力!無意識のうちに悪客を育てているかも?

100円のボールペンの話

───ここに100円のボールペンがあります。購入時はこのボールペンの寿命が半年後なのか1年後なのかは分からないですが、いずれ使えなくなるということは分かります。
  1. ここで物やサービスの価値が分かっていない人は、「なぜ1年しか使えないの?」とボールペンの品質を問います。
  2. 物やサービスの価値が分かっている人は購入するときに納得しているので、半年で使えなくなっても「その容量のものなんだ」と感じます。
ここでの大きな差は、そのボールペンの制作者や販売者を信じているかどうか。直接知り合いでなくても見えないものを感じ、信じられるかどうかなのです。これはたかが100円という安いボールペンでも変わりません。
納得できない人は購入しませんし、納得できる人は購入する。納得しないで購入し、後から文句をいう人がどれだけ愚かな人物なのかが分かります。

商売上しないほうがいいこととは?

家電屋さんなどの、比較的取り扱い金額の高いお店で多い「値切りを見越した価格設定」。どうして高めに設定する必要があるのでしょうか?理由は以下になります。
  1. 値引きを見込んだ上乗せ金額で売り出す
  2. 客は値切りする
  3. 対策済みなので、正規の値段や少し上乗せ金額で売り上げる
  4. 売り上げがマイナスにならないように繰り返す
気持ちは分かりますが、これは値切る前提として金額を高くしていることを知っているからお客様も値切ります。普段、物やサービスの価値をしっかり理解しているひとでも安く手に入るに越したことはないですから、やはり値切ります。
これは無意識に悪客を育てているのでやめましょう。

これで安心!クレーマーの対処法

何度も繰り返し言いますが、重要なのはクレーマーの最終目的は「お金を値切る」ということになります。その点踏まえて、クレーマーの対処法についてお話してきます。
簡単な対処法としては、法的措置を取る、お金を返してしまうという2点でしょうか?中には被害を受けつつも、人の良い店主もいます。なかなか口を出せない場合もありますよね。そんな場合はお金で解決するのが早いのです。
全ての対処が終了したら連絡をなるべく取らないようにしましょう。連絡が来ても、「忙しい」と言い対応を送るのが良いでしょう。二度と受けないようにすることが重要です。
また、クレーマーの対応に時間を割き、良客を逃してしまうなら早めに断ることも大切です。要注意人物に当てはまった場合は、お客様に優先順位をつけるのが妥当です。
不安ではありましたが、半年間かけて悪客の整理をすると仕事がなくなるどころか増えました。全良客となったのです。
クレーマーを端から対処しつつ、悪客は生まない、育てない。「地道に悪客を切っていくこと」をしっかりと意識していくことで、いいお客さんだけに来てもらうことができますよ。

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