お客さんにフィルターをかけて,いいお客さんだけに来てもらうには 前編

自営業が赤字なのはお客が原因?!

良いお客さんと悪いお客さんって?

まず、良いお客さんと悪いお客さんってどんな人なのかを簡単に説明します。
良いお客さんはその名の通り、仕事をしやすい人だったり利益になるお金を払ってくれる人のこと。
そもそも商売とは利益が出なければ潰れてしまいます。
物やサービスの価値を理解して、そこのお金を払ってくれるから赤字にならないんです。
悪いお客さんというのは、簡単に言えば赤字の仕事を持ってくる人。
例えば、お客さんの都合で値切ってきたりする人のことです。当然、お店側の人間からすると利益が下がります。
そんなお客さんは来れば来るだけ赤字です。
経営者であれば会社の利益に関わるような、こういった良いお客さんと悪いお客さんを見極める力をもたなくてはいけませんね。

良いお客さんと悪いお客さんの判断ポイントとは?

ではどうやって判断すればいいのか?その方法をご紹介します。
まず、良いお客さんで会社が回るようにすることを、「フィルターをかける」と呼びましょう。フィルターをかけると、悪いお客さんが来なくなります。
お客さんが最初にどんな話をしてくるかで判断します。

自分の経済状況を話してくる

  • 住宅ローンや車のローンがある
  • これから大学行く子供がいる
自分の経済状況を話して、お金がないアピールをしてきます。
お店側の人間に情をかけてくる。
そういう人は値切ることに慣れているので要注意!。
つまりちょっとやそっとでは、こちらの話を聞いて
くい下がらないです。

お金ないアピールをしてくる

  • 年金暮らしだから大変
  • 借金があるからお金ない
上記と少しかぶりますが、結局はお金ないアピールです。
特に高齢者は決まって、年金暮らしというワードを出したがります。
生活が大変だということは理解できます。
でもお店側が金額を下げる理由にはなりませんよね。
ちなみに、新規のお客さんが値切ってくる場合やクレームを言って
値引き交渉してくる人!
「相手(お店側)のことを考えずに自分の利益ばかり押し通そうとする人」
これは9割の確率で悪いお客さんだったりしますよ。

なぜそこまでする必要があるのか?

まず、経営している人は給料制ではありませんよね。
事業主は利益が生活に直結します。
家族がいるならなおさら生活費を削ることはできないでしょう。
例えば現在勤めている会社で、正当な時間働いたのに会社から
「お金が無いから給料安くして」って言われてるのと一緒ですよね?
それは誰でも困りますよね。
商売は仕事だとは分かっていても、お客さんは自分と同じだということが分かりにくいのです。
とはいえ、やはり対価をもらわないと生活ができません。物やサービスの価値に合わせてお金を請求するということはケチでもなんでもないのです。

①フィルターのかけかた~新規客編~

新規のお客さんの場合、最初の話している段階でのフィルターが大切になります。
悪いお客さんの場合、お金がないアピールをしてきます。
そんな時には以下の質問を返してみてください。
お客さん「最近、新しくローンを組んでお金が無い」
お店側「なるほど、大変ですね。でもそれは私(お店側の人間)のせいですか?」
大体この質問をすると、「違いますけど…」と返ってくるんですよね。
さらに「ではなぜ、あなたのために私の利益をなくして安く請け負う必要があるのですか?」と聞いてみます。
会話を聞いていれば分かるのですが、妥当なことを言っているので失礼でもなんでもありません。ですが、お客さんのほうは図星なので、少し怒ります。
ここで怒って帰るのか、それでも依頼をしてくるのかという二択になりますね。
これで1つ目のフィルターがしっかりかけられます。

フィルターをかけたら帰る人

フィルターをかけて帰ってしまう人は、もう二度と来ることはないでしょう。
お店にとって赤字のお客さんは、帰る人は逆にありがたいです。
帰る人はついでに周囲に言いふらすことが多いです。でも怖がらなくて大丈夫。その理由はまた後ほど話します。

それでも食い下がる人

少しくらい嫌味なことを言われても大丈夫な人。
値切ることがクセになってる人は人が食い下がりますね。
そんな人の対策法としては、見積もり料を取るということです。
しかも相場よりも少し値段を高めに設定してあげましょう(笑)
大体の人はこれで依頼をやめます。お客さんが1人減ったとは思わないでください。
そもそもの目的は、悪いお客さんを整理することです。
見積もり料を高く設定しても依頼してくるようであれば、料金も高めに設定しましょう。
こちらも値切り対策と悪いお客さんをフィルターにかけるのが目的。
もう1度言いますが悪いお客さんというのは、お店側にとって赤字になる仕事を持ってくる人です。しっかりと整理して、良いお客さんに専念しましょう。

②フィルターのかけ方~自動編~

次に、自動でかかるフィルターのお話をしましょう。
「フィルターをかけたら帰ってしまう人」のところで少しお話した、怒って帰る人は周囲に言いふらすということ。これは怖がらなくても大丈夫です。
周囲に言いふらされて評判がさがって、お客さんが減ってしまうのではないか?
という不安は分かりますが、悪いお客さんの仲間は、同じく悪いお客さんであることが多いです。
「あのお店は最悪だよ」と言われたところで、良いお客さんであれば信じません。また、常連客であれば「そんなことないのに」と思ってくれます。
お店にとってリピーターが増えることは嬉しいことですが、悪いお客さんで埋まるのは避けたいところですよね。
逆に広めてくれることで、悪いお客さんが減り良いお客さんが増えるという、なんとも嬉しいサイクルが生まれるのです。
次は後編にて、お話いたします。